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CURSO ¿CÓMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES A TRAVÉS DEL SERVICIO?

Área: Ventas Servicio y Cobranza

Duración: 08 Hrs.

Modalidad: Online en Vivo, Presencial e In Company

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OBJETIVO DE ESTE CURSO

Introducción: Enfrentar a un cliente molesto o en crisis es uno de los mayores retos del servicio al cliente. Este curso brinda herramientas prácticas y emocionales para mantener la calma, actuar con profesionalismo y transformar una situación tensa en una experiencia positiva para el cliente y para la organización.

Objetivo del Curso: Brindar a los participantes las herramientas necesarias para analizar y manejar situaciones difíciles con clientes, aplicar técnicas como CEDA y fortalecer su autoconfianza para responder con empatía, control emocional y enfoque en soluciones, incluso ante actitudes como la molestia, la agresión o la desesperación.

INFORMACIÓN BÁSICA DEL CURSO:

Cursos Modalidad Presencial:

Sede Monterrey: Hotel Crowne Plaza Monterrey
Salas IQ4 en Col. Insurgentes Delegación Benito Juárez
In Company: En sus Instalaciones

Cursos Modalidad Online en Vivo — ¡Capacítate desde cualquier lugar del mundo!

Fechas abiertas al público (Consulta calendario o contáctenos)
Fechas para grupos privados de su empresa

DIRIGIDO A

Dirigido a personal de atención al cliente, ejecutivos de servicio, encargados de áreas operativas, supervisores, líderes de equipo y cualquier colaborador que interactúe con clientes internos o externos y necesite fortalecer sus habilidades para tratar situaciones emocionalmente exigentes con eficacia y empatía.

Competencias a Desarrollar:

Identificación del estado emocional del cliente
Aplicación de técnicas para tratar emociones negativas (angustia, enojo, agresión)
Manejo de situaciones críticas con profesionalismo y calidez
Uso de la técnica CEDA para desacelerar conflictos
Fortalecimiento de la autoconfianza y control emocional
Servicio empático y oportuno ante crisis

TEMARIO DEL CURSO

Módulo 1. Necesidades Personales y Prácticas de las Personas
A. Ejercicio estructurado.

Módulo 2. Proceso del Servicio
A. Atender.
B. Aclarar.
C. Satisfacer plenamente.
D. Asegurarse de la satisfacción.

Módulo 3. Atención de Clientes Difíciles
A. Identificación de estallidos emocionales.
B. Cómo se perciben las situaciones de crisis.
C. Emociones resultantes.
D. Herramientas para manejar emociones.
F. Representación de papeles.

Módulo 4. Proceso “CEDA”
A. Calmar al cliente, escuchándolo.
B. Empatizar con el cliente.
C. Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad).
D. Actuar, generando un compromiso.
E. Casos en video-Representación de papeles.

Módulo 5. Servicio al Cliente Difícil
A. Situaciones de conflicto más comunes.
B. Escuchar antes de sobresaltarse.
C. Construcción y manejo adecuado de acuerdos.
D. Recepción de la crítica por medio del equilibrio emocional.
E. Representación de papeles.