Módulo 1. La Comunicación con el Cliente

1. La actitud como detonante
2. El tacto
3. La diplomacia
4. La escucha activa
5. Vicios fonéticos que meten ruido a la conversación con el cliente
6. Identificación de frases y expresiones agresivas que afectan la relación con el cliente
7. La presencia consciente de frases y expresiones positivas que agregan valor a la relación con el cliente

Módulo 2. El Servicio al Cliente

1. Características del apasionado del servicio
2. Características de un servicio de calidad
3. El proceso de servicio
4. El método de los 6 pasos para conocer expectativas

Módulo 3. ¿Quién es un Cliente Difícil?

1. Problema vs Conflicto
2. Comprendiendo cómo funciona el cerebro en la toma de decisiones
3. La rueda de las emociones

Módulo 4. Tipos de Clientes Difíciles y cómo tratarlos

1. Analítico/Exigente
2. Hostil/Agresivo
3. Nervioso
4. Desconfiado
5. Quejoso
6. Arrogante
7. Caso Práctico

Módulo 5. La Excelencia en el Servicio

1. Momentos de Verdad
2. La Mejora Continua 
3. El Ciclo del Servicio
4. FODA en el servicio
5. La Planeación del Servicio