Curso ¿Cómo tratar con Clientes difíciles a través del servicio?

Capacitación: Ventas Serv. y Cobranza   Duracion: 8 Hrs.
como tratar con clientes difíciles

Dirigido a

Gerentes, ejecutivos de venta, personal de servicio al cliente, call centers y en general todas las áreas involucradas en servicio al cliente interno y externo.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Atención al cliente, espíritu comercial, escucha, sensibilidad organizacional y comunicación.

 

 

Objetivo

  •  El  participante tendrá la capacidad de analizar las situaciones de crisis, evaluará en cada situación el estado de urgencia para ofrecer   un servicio al cliente cálido y oportuno.
  •  El participante conocerá las técnicas para tratar diversas actitudes: angustia, desesperación, molestia, agresión, etc.
  •  El participante practicará la técnica CEDA y reforzará su auto-confianza para manejar los arrebatos emocionales.
  •  El participante aprenderá a controlar situaciones críticas de los clientes provocados por los conflictos personales de los mismo.

 

Modalidad Presencial:

  • Monterrey: Hotel Crowne Plaza Monterrey
  • Ciudad de México: Salas Di Center en WTC (World Trade Center) CDMX
  • In Company:  En sus instalaciones

Modalidad Online en Vivo – Capacítate desde cualquier parte del mundo

  • Fechas abiertas al público (Consulta calendario o contáctanos)
  • Fechas para grupos privados de su empresa

Temario

I. NECESIDADES PERSONALES Y PRÁCTICAS DE LAS PERSONAS
A. Ejercicio estructurado.
II. PROCESO DEL SERVICIO 
A. Atender.
B. Aclarar.
C. Satisfacer plenamente.
D. Asegurarse de la satisfacción.
III. ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES 
A. Identificación de estallidos emocionales.
B. Cómo se perciben las situaciones de crisis.
C. Emociones resultantes.
D. Herramientas para manejar emociones.
F. Representación de papeles.
IV. PROCESO “CEDA”  
A. Calmar al cliente, escuchándolo.
B. Empatizar con el cliente.
C. Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad).
D. Actuar, generando un compromiso.
E. Casos en video-Representación de papeles.
V. SERVICIO AL CLIENTE DIFÍCIL 
A. Situaciones de conflicto más comunes.
B. Escuchar antes de sobresaltarse.
C. Construcción y manejo adecuado de acuerdos.
D. Recepción de la crítica por medio del equilibrio emocional.
E. Representación de papeles.

Beneficios

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