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CURSO ¿CÓMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES A TRAVÉS DEL SERVICIO?

Área: Ventas Servicio y Cobranza

Duración: 08 Hrs.

Modalidad: Online en Vivo, Presencial e In Company

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OBJETIVO DE ESTE CURSO

El participante tendrá la capacidad de analizar las situaciones de crisis, evaluará en cada situación el estado de urgencia para ofrecer un servicio al cliente cálido y oportuno.
El participante conocerá las técnicas para tratar diversas actitudes: angustia, desesperación, molestia, agresión, etc.
El participante practicará la técnica CEDA y reforzará su auto-confianza para manejar los arrebatos emocionales.
El participante aprenderá a controlar situaciones críticas de los clientes provocados por los conflictos personales de los mismo.

INFORMACIÓN BÁSICA DEL CURSO:

Cursos Modalidad Presencial:

Sede Monterrey: Hotel Crowne Plaza Monterrey
Salas IQ4 en Col. Insurgentes Delegación Benito Juárez
In Company: En sus Instalaciones

Cursos Modalidad Online en Vivo — ¡Capacítate desde cualquier lugar del mundo!

Fechas abiertas al público (Consulta calendario o contáctenos)
Fechas para grupos privados de su empresa

DIRIGIDO A

Gerentes, ejecutivos de venta, personal de servicio al cliente, call centers y en general todas las áreas involucradas en servicio al cliente interno y externo.

Competencias a Desarrollar: Atención al cliente, espíritu comercial, escucha, sensibilidad organizacional y comunicación.

TEMARIO DEL CURSO

Módulo 1. Necesidades Personales y Prácticas de las Personas
A. Ejercicio estructurado.
Módulo 2. Proceso del Servicio
A. Atender.
B. Aclarar.
C. Satisfacer plenamente.
D. Asegurarse de la satisfacción.
Módulo 3. Atención de Clientes Difíciles
A. Identificación de estallidos emocionales.
B. Cómo se perciben las situaciones de crisis.
C. Emociones resultantes.
D. Herramientas para manejar emociones.
F. Representación de papeles.
Módulo 4. Proceso “CEDA”
A. Calmar al cliente, escuchándolo.
B. Empatizar con el cliente.
C. Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad).
D. Actuar, generando un compromiso.
E. Casos en video-Representación de papeles.
Módulo 5. Servicio al Cliente Difícil
A. Situaciones de conflicto más comunes.
B. Escuchar antes de sobresaltarse.
C. Construcción y manejo adecuado de acuerdos.
D. Recepción de la crítica por medio del equilibrio emocional.
E. Representación de papeles.

BENEFICIOS:

Aprender a conocer cómo funciona el cerebro humano para aprovechar todo su potencial y hacer que las cosas sucedan de acuerdo a las expectativas personales.
Aprender a utilizar el lenguaje como una poderosa herramienta de influencia.