Módulo 1. Fundamentos de la Hospitalidad

• ¿Qué es hospitalidad y qué no es?
• Diferencia entre servicio, atención y hospitalidad.
• Origen y evolución del concepto en culturas del mundo.
• El impacto económico y emocional de una hospitalidad bien ejecutada.
• Ejercicio práctico: “Mapa de momentos memorables en la atención.”

Módulo 2. Hospitalidad como Cultura Organizacional

• Cómo convertir la hospitalidad en parte del ADN de la empresa.
• Valores clave: calidez, empatía, anticipación y autenticidad.
• Estándares vs. Experiencias personalizadas.
• Dinámica: “Diseña la experiencia ideal para un cliente exigente.”

Módulo 3. Lenguaje Verbal y No Verbal en la Hospitalidad

• Primeras impresiones: postura, tono, presencia.
• Frases clave y palabras prohibidas.
• Comunicación emocional y lenguaje corporal positivo.
• Role-playing: “Momentos de tensión vs. momentos de bienvenida.”

Módulo 4. Anticipación y Gestión de Expectativas

• El arte de ver antes de que el cliente pida.
• Cómo detectar señales no verbales de necesidad o molestia.
• Uso de protocolos flexibles: lo que no está escrito, pero sí se siente.
• Ejercicio grupal: “Cliente Misterioso” (escenarios sorpresa).

Módulo 5. Hospitalidad Intercultural

• Claves para atender turistas o clientes de otras nacionalidades.
• Saludarse, servir y despedirse según culturas.
• Microerrores que se convierten en malas reseñas (y cómo evitarlos).
• Juego de roles: “Atiende al cliente de… [país, cultura, idioma]”.

Módulo 6. Resolución Empática de Problemas

• De la queja al momento “wow”: cómo voltear una experiencia negativa.
• Herramientas de comunicación asertiva + empatía.
• Técnicas de recuperación emocional del cliente.
• Simulación: “El cliente molesto que no se quiere ir…”

Módulo 7. Hospitalidad Digital y Omnicanal

• ¿Cómo se transmite hospitalidad por WhatsApp, email o redes sociales?
• Respuestas cálidas pero eficientes.
• El tono y estilo de atención en medios digitales.
• Ejercicio práctico: “Redacta un mensaje con hospitalidad genuina

Módulo 8. Plan de Acción de Hospitalidad Interna

1. El cliente interno: cultura de hospitalidad entre áreas.
2. Reconocimiento interno y refuerzo positivo.
3. Cómo crear una “cadena de hospitalidad” dentro de la organización.
4. Cierre: Compromisos de acción y diseño de pequeñas mejoras por equipos.