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Área: Ventas Servicio y Cobranza
Duración: 08 Hrs.
Modalidad: Online en Vivo, Presencial e In Company
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Atendemos capacitación para empresas, equipos de trabajo y grupos corporativos
OBJETIVO DE ESTE CURSO
Introducción: Enfrentar a un cliente molesto o en crisis es uno de los mayores retos del servicio al cliente. Este curso brinda herramientas prácticas y emocionales para mantener la calma, actuar con profesionalismo y transformar una situación tensa en una experiencia positiva para el cliente y para la organización.
Objetivo del Curso: Brindar a los participantes las herramientas necesarias para analizar y manejar situaciones difíciles con clientes, aplicar técnicas como CEDA y fortalecer su autoconfianza para responder con empatía, control emocional y enfoque en soluciones, incluso ante actitudes como la molestia, la agresión o la desesperación.
INFORMACIÓN BÁSICA DEL CURSO:
Cursos Modalidad Presencial:
- Sede Monterrey: Hotel Crowne Plaza Monterrey
- Salas IQ4 en Col. Insurgentes Delegación Benito Juárez
- In Company: En sus Instalaciones
Cursos Modalidad Online en Vivo — ¡Capacítate desde cualquier lugar del mundo!
- Fechas abiertas al público (Consulta calendario o contáctenos)
- Fechas para grupos privados de su empresa
DIRIGIDO A
Dirigido a personal de atención al cliente, ejecutivos de servicio, encargados de áreas operativas, supervisores, líderes de equipo y cualquier colaborador que interactúe con clientes internos o externos y necesite fortalecer sus habilidades para tratar situaciones emocionalmente exigentes con eficacia y empatía.
Competencias a Desarrollar:
-
Identificación del estado emocional del cliente
-
Aplicación de técnicas para tratar emociones negativas (angustia, enojo, agresión)
-
Manejo de situaciones críticas con profesionalismo y calidez
-
Uso de la técnica CEDA para desacelerar conflictos
-
Fortalecimiento de la autoconfianza y control emocional
-
Servicio empático y oportuno ante crisis
TEMARIO DEL CURSO
Módulo 1. Necesidades Personales y Prácticas de las Personas
A. Ejercicio estructurado.
Módulo 2. Proceso del Servicio
A. Atender.
B. Aclarar.
C. Satisfacer plenamente.
D. Asegurarse de la satisfacción.
Módulo 3. Atención de Clientes Difíciles
A. Identificación de estallidos emocionales.
B. Cómo se perciben las situaciones de crisis.
C. Emociones resultantes.
D. Herramientas para manejar emociones.
F. Representación de papeles.
Módulo 4. Proceso “CEDA”
A. Calmar al cliente, escuchándolo.
B. Empatizar con el cliente.
C. Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad).
D. Actuar, generando un compromiso.
E. Casos en video-Representación de papeles.
Módulo 5. Servicio al Cliente Difícil
A. Situaciones de conflicto más comunes.
B. Escuchar antes de sobresaltarse.
C. Construcción y manejo adecuado de acuerdos.
D. Recepción de la crítica por medio del equilibrio emocional.
E. Representación de papeles.
BENEFICIOS:
-
Mejora en la satisfacción del cliente, incluso en situaciones complicadas
-
Reducción del estrés laboral en equipos de atención
-
Aumento de la fidelidad del cliente
-
Mejor manejo de quejas y conflictos
-
Fortalecimiento del clima organizacional y cultura de servicio
OPINIONES DE CLIENTES
Todo muy bien, felicidades a la instructura Luisa, por su buen manejo del curso, y su amabilidad para contestar dudas. El curso es muy intectativo y todos podemos participar y practicar. Gracias =) JL
Les comento que he cumplido con el objetivo inicial, el curso a sido de gran ayuda para entender he identificar la estructura que manejamos en la empresa. Concientizar sobre mis alcances y la importancia de coordinar las actividades de los involucrados en un proyecto. En lo personal el curso es muy didáctico y fácil de entender. Siendo este mi primer curso de administración de proyecto pude entender gracias a los ejemplos y empeño del profesor.
Excelente servicio al cliente, siempre disponibles y atentos a resolver dudas e informarnos sobre el estatus de la programación
Se me hizo bastante completo y muy bien explicado el taller, así como la accesibilidad en todo el servicio
Excelente dominio del tema y excelente canalización de los temas sin perder el contexto del tema ni del objetivo del curso
Me encanto! Me sentí en completa confianza para poder trabajar en mis áreas de oportunidad como nueva líder <3
El instructor siempre mantuvo el interés de la audiencia en el curso excelente.
Me agrado el curso, mas allá del tema principal tocan otros temas que son de mucha importancia para nuestras actividades laborales, todo ha sido relacionado.
Muchas gracias por todas las aportaciones, que seguramente me ayudaran en el desarrollo de labor como docente y como profesionista
Buen servicio y atención por parte de la persona de consultek y felicitaciones para la instructora para la facilidad de explicar el tema.
El curso fue excelente, el material fácil y comprensible, el docente muy bien preparado
Agradecer al personal que logra se lleve a cabo el curso, evidenciar que el conocimiento del instructor se ve excelente y de calidad. Me llevo mucha información y apertura para nuevas ideas.
Me gustó mucho tener otro panorama acerca de la administración financiera de una empresa y que aplica también de manera personal, detallando ejemplos claros y cotidianos para un mejor entendimiento.
Es una empresa que yo recomiendo mucho porque los cursos se sienten personalizados, entre la opción de que sea para la empresa directamente o porque los grupos son pequeños se mantiene una estrecha relación con los expositores
Las explicaciones fueron claras, existiendo dudas que a la brevedad fueron respondidas, los puntos críticos fueron correctamente abordados dejando así un buen aprendizaje por parte mía.
Fue bueno el manejo del curso y lo visto además de la explicación y funcionalidad en los ejercicios.
Gracias por compartir estos conocimientos que me ayudaron a tener mejor conocimiento y mejoras en mis actividades
Es mi segunda vez con Consultek, siempre cumpliendo con mis expectativas
Buenos cursos y sube mucho valor que se puedan hacer en línea
Estoy satisfecha con los temas abarcados, la atención del instructor y el contenido de los cursos.
Estuvo muy bien, el dominio del tema por parte del instructor es excelente y la facilidad para explicar muy bien
Excelente curso de aprendizaje, nos sirve para mejorar en nuestro trabajo diario.
Me parecía muy profesional y didáctico la manera de llevar el curso por parte de la instructora Mayela y quede muy satisfecho y agradecido por la información y aprendizaje que me llevo de este curso.
Un curso lleno de muchos conocimientos, el expositor siempre estuvo dispuesto a contestar preguntas, mucha experiencia del expositor con todo el tema
Excelente curso, aprendí más en 8 horas de lo que aprendí en todo el tiempo que llevo viviendo en México
Excelente comunicación con el grupo y explico hasta que entendimos. Sin ningún problema
Buen manejo del tema por parte del expositor y material útil para la organización
Es un curso muy amigable y entendible, con los conceptos y objetivos definidos desde un principio, el cual me agrado bastante la temática.
Excelente, primera experiencia con ustedes, espero nos encontremos nuevamente en algún otro curso.
En general me pareció muy bien, ya que todo el tiempo se nos ponían ejemplos dinámicos, claros y prácticos
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